Comment Le Roy Logistique a placé
la data au service de ses clients ?

Le Roy Logistique est une entreprise spécialisée dans le transport logistique depuis plus de 75 ans. Elle est implantée aujourd’hui sur tout le territoire français mais fait face à des défis importants en matière de gestion de l'information et de la data pour ses clients.
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En interne, le groupe utilise plusieurs applications métiers pour diverses fonctions. Mais comme souvent ces systèmes ne communiquent pas directement entre eux. Cette fragmentation de l’information entraîne une perte de temps et d'énergie considérable pour les équipes opérationnelles.
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Isabelle (DSI) et Jean-Marc (Responsable Data) ont identifié cette problématique et ont décidé de créer un portail client intégré. L'objectif est de centraliser l'accès aux données et aux documents essentiels pour leurs clients. Améliorant ainsi l'efficacité des opérations internes et la satisfaction des clients.

Un objectif principal : faciliter le suivi et la consultation des documents de transport pour les clients

La principale problématique de Le Roy Logistique réside dans la dispersion et le cloisonnement des informations cruciales pour le suivi des prestations et des documents.
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Les équipes de Le Roy Logistique utilisent plusieurs applications métiers au quotidien. Chaque application permet de gérer une partie des opérations et est indispensable au bon fonctionnement des services de Le Roy Logistique.

Les principales applications utilisées sont :
- Un ERP : Utilisé pour le suivi des prestations d’un point de vue administratif (édition des factures, devis, bons de commande, etc).
- Un CRM : Pour centraliser et gérer les informations des clients.
- Une GED : Responsable de la gestion et du stockage des documents.
- Un TMS : Pour le suivi opérationnel des prestations de transport (itinéraires, gestion des flottes de véhicules, récépissés, bons de livraison, etc).
- Un SIAM : Utilisé pour la gestion des utilisateurs et des accès.

Toutes ces applications ne communiquent pas entre elles. Créant des silos d’informations et rendant l’accès aux données parfois difficile.

Les équipes opérationnelles et notamment les équipes logistique et ADV sont très sollicitées par les clients pour obtenir des informations sur le suivi des prestations.

Jusqu’ici, ils étaient contraints de rechercher manuellement les informations dans les différentes applications, une tâche chronophage qui obligeait les équipes à multiplier les échanges par email ou téléphone en interne ou avec les clients.

C’est aussi une source d’erreurs importante qui pouvait entraîner des duplications d’informations et des retards dans la transmission des documents aux clients. Ce qui réduit mécaniquement l’efficacité des équipes et par extension la satisfaction des clients.

Pour surmonter ces défis, Le Roy Logistique a mobilisé toutes les équipes en interne pour mener une étude des besoins. L’idée d’une application permettant de centraliser et d'automatiser la gestion des données clés et des documents pour les clients est rapidement apparue comme essentielle aux yeux du groupe.
Isabelle et Jean-Marc constituent une équipe en interne afin de piloter la suite du projet.

Des résultats concrets et maitrisés

Une première phase de tests à été menée auprès de clients beta-testeurs avant de déployer la solution à l’ensemble des clients. Ces premiers tests ont permis d’identifier des axes d'amélioration rapides et de répondre encore mieux aux besoins des utilisateurs.
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Ensuite, les résultats ne se sont pas fait attendre :
- Réduction de 50% du temps de traitement des demandes clients : Grâce à l'intégration des différentes sources de données dans une interface unique, les clients ont directement accès à la plupart des informations.
- Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Ce gain de temps à permis aux équipes opérationnelles de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et sur le traitement des demandes spécifiques.
- Augmentation de la satisfaction client : Les clients de Le Roy Logistique ont désormais accès à un portail en ligne leur permettant de consulter facilement et rapidement leurs factures, devis, bons de commande, récépissés, et autres documents importants. Cette transparence et cette accessibilité ont fortement amélioré leur expérience utilisateur et leur satisfaction globale. Les retours clients ont montré une nette amélioration dans la perception de la qualité du service.
- Suivi et traçabilité améliorés : Le portail proposé aux clients offre une meilleure traçabilité des prestations et des interactions avec les clients. Les clients peuvent suivre l'état de leurs demandes en temps réel ce qui a renforcé la confiance dans les services de Le Roy Logistique.

A ce stade, l’investissement dans la création du portail client a montré des bénéfices tangibles pour Le Roy Logistique.  La réduction des coûts opérationnels observée, l’augmentation de l’efficacité des équipes et de la satisfaction des clients a contribué à la fidélisation et à l'acquisition de nouveaux clients, améliorant ainsi la rentabilité de l'entreprise.

Contactez-nous si vous aussi, comme Isabelle et Jean-Marc, vous souhaitez un accompagnement sur-mesure pour développer votre projet plus sereinement.